2020年一场突如其来的疫情黑天鹅事件，使得整个经济社会的运作方式发生了巨大的改变，各行各业都面临工作方式和商业模式带来的种种挑战，一时间，远程办公、混合办公等模式成为企业自救的不二选择。在此过程中，如何更好的帮助企业进行高质量的远程协作，云能力变得至关重要。
基于此，当下绝大多数的企业和机构都在加速实施云战略，管理高度数字化的业务，满足消费者不断提高的期望。作为云联络中心领域的领导品牌，Genesys Cloud突出的敏捷性、易用性和灵活性能够助力企业精心打造独特的客户体验，交付更加个性化的客户服务。
据了解，随着企业和机构当前需求的变化，Genesys Cloud平台在全球的客户采用率出现了激增。在Genesys最重要的50位客户中，有60%是跨国公司。Genesys Cloud平台在70多个国家使用，Genesys广泛的合作伙伴生态系统也推动了云平台的业务拓展。此外，全球众多新兴的行业领军企业都在使用Genesys Cloud，其中排名前30的企业每年处理的客户交互高达数亿次。
在11月27日举办的Genesys媒体沟通会上，Genesys大中华区总裁雷森华、Genesys 大中华区销售总监岳鹏、Genesys大中华区业务发展总监黄金鹏也就Genesys是如何保证客户服务质量，获得客户认可、Genesys对于中国市场的策略等与记者进行了沟通交流。
推出开放的多云服务架构，满足客户不同需求
众所周知，Genesys一开始是做呼叫中心的，通过公司会技术趋势以及市场发展的预判，过去七八年，Genesys已经成功实现从一家呼叫中心厂商向云端转型，成为云联络中心领域的领导品牌。目前，Genesys 60%营收来自于云业务，客户规模也从之前的两三千个，增长至如今十一万个。
谈及Genesys具备哪些优势，能够得到众多客户的认可时，Genesys大中华区总裁雷森华坦言：“技术领先是Genesys在这个行业一直领先的基础条件。除此之外，强大的生态圈也是我们能更好为客户提供优质服务的关键。”
Genesys大中华区业务发展总监黄金鹏进一步补充道：“Genesys一直没有停止过技术创新，并且在今年，Genesys还推出了“多云”服务，采用开放式标准构建，客户既可以使用Genesys Cloud，也可以使用第三方供应商的私有云或公有云、自建或混合模式的部署。Genesys将底层API完全开放给第三方使用，其开放特质大大提升了客户上云的灵活性，从而获得了更多客户的青睐。”
不仅如此，Genesys在呼叫中心、云联络中心方案中还大量采用了AI技术，从而为客户提供更加智能化的服务。据介绍，Genesys在AI方面也秉承开放的心态，在自研的同时也外接一些高质量合作伙伴的AI技术，在一些场景或客户层面落地。
今年，Genesys将继续把云交付创新和功能增速作为发展重点，并将持续交付分析与报表、数字化、Genesys劳动力交互管理 和 人工智能 (AI)等技术创新。市场对于这些创新技术的需求正在加速增长。例如，仅2020年前两个季度，该公司的人工智能预订量就比去年同期增长了近300%。
持续引领技术潮流，鼓励竞争对手迅速跟上
随着企业对于云的需求越来越旺盛，众多的云服务公司开始浮出水面了，在这个过程中，我们看到很多企业的方案看似并无差异，如何保证市场方案的差异化成为云服务商头疼的问题。
对此，Genesys 大中华区销售总监岳鹏表示：“云并不是一个口号，而是要拿出真正的产品，能够实现高质量的服务水准。很多企业都在追逐这个方向，这是一件非常好的事情，只不过有的企业走的快有的走的慢而已。”
从技术角度来说，Genesys具备很大的优势，一直不断在引领潮流，得到了很多客户的青睐。尽管如此，Genesys仍旧在继续努力不断突破创新为客户带来更优质的产品和方案。“我们在不断进步的同时，也很鼓励竞争对手迅速跟上。”
岳鹏对记者表示：“当然，趋同从某种角度而言，也是一件好事。以Genesys最早提出的客户与客户立场的管理为例，我们看到，短短几个月后友商便开始跟进，这非常好。因为Genesys也需要不断的验证这个创意、探索方向是否正确，当业内同行开始跟进时至少说明这个方向是正确的，这从侧面而言也是对我们判断的认可。”
此外，以疫情期间为客户提供“居家坐席”为例，从今年2月份开始，在短短一个多月的时间里，Genesys为80多家客户完成了5万个居家座席的上线。数据显示，今年2月以来，Genesys快速响应服务已帮助50多万名联络中心员工实现了居家办公，既保证了业务的可持续性和高效性，又保障了员工的生命安全和身体健康。
很多厂商也提供类似的服务，尽管趋同，却对于整个市场环境和社会发展有利。不过值得一提的是，同样为客户提供“居家坐席”，Genesys仍然具备自己领先的优势。
Genesys解决方案的灵活性，使得不同居家座席的网络环境都可以在同一个平台层面去适用，客服人员既可以采用VPN接入，也可以用手机，甚至还可以用固定电话。此外，Genesys解决方案在业务层面也可以支撑远程座席，并且保证数据的安全。Genesys解决方案还具备强大的UC能力，可以提供各种各样的监控、提醒、快速沟通的能力，使得管理者管理居家坐席，如同在办公室一样容易。
深耕中国市场，在营销和技术方面进行转型
Genesys一直都很重视中国市场，并且持看好态度，从2020年开始，Genesys在中国的业务也进行了转型。岳鹏表示，在营销架构方面，Genesys从原来的分为大客户团队和中小客户团队的销售模式，打算转型为基于行业的垂直聚焦的营销模式，并将在明年实施。
谈及原因，岳鹏表示：“Genesys解决方案全面上云，一万坐席和一百万坐席采用的技术架构，已经没有区别。”
黄金鹏补充称：“这种模式并非不重视中小客户，相反，一般大企业的IT定制能力较强，中小企业的IT人员较少，Genesys通过对垂直行业的深耕，能够准确把握头部客户的需求，其中的标杆应用以及很多经验，可以提炼出来赋能中小客户，节约了试错成本。”
在技术方案上，岳鹏表示，接下来，Genesys也会专注于深挖行业客户需求，包括金融、互联网、制造等重点行业。“这次疫情之后，相信“中国制造”会蓬勃发展，更加强大。Genesys会投入专门的销售力量来帮助和支持这些客户，尤其这些客户中会大量“出海”，在“出海”的过程中，Genesys Cloud的解决方案就是最好的辅助。”
对于中国的云服务生态与海外的区别，雷森华坦言，在海外，Genesys与Infosys、Adobe、微软、ZOOM、AWS等软件和云服务巨头达成了广泛合作，中国市场则瞄准在中国国内市场举足轻重、比较有影响力的生态圈合作伙伴。Genesys还将大量招募云服务合作伙伴，扩展更多领域和更广的地域。