随着我们超越 COVID 驱动的限制，我们现在必须面对一系列新的宏观经济挑战——通货膨胀、全球经济不稳定和客户增长趋于平缓——同时还要探索新的混合工作和组织领导模式。这些中断对 B2B 和 B2C 市场的客户产生了重大影响。
客户现在需要更大的价值、更令人难忘和身临其境的体验，以及更好地控制他们与企业的互动方式，成为客户体验 (CX) 生态系统中的平等利益相关者。展望未来，以客户为中心的业务弹性将要求企业超越交易级体验，并将业务成果与基于关系的体验联系起来，这些体验将通过提供客户价值和可信赖的客户成果来实现。
IDC 的未来企业弹性和支出调查显示，在 2021 年 7 月至 2022 年 6 月的 12 个月期间，全球企业将客户体验 (CX) 和运营效率放在首位——几乎将两者置于同等地位。
建立和扩展具有同理心的客户成果将需要 CX 高管利用强大的技术基础，包括客户数据、AI/ML 和零信任架构。一些领导者甚至将他们的脚趾浸入 Web3 池中。未来的体验将作为一项企业服务与客户数据相关联，该服务收集整个 CX 生态系统的情报，以提升情境并提供新颖、身临其境的体验，从而为客户创造更多的价值对等。
这些 CX 举措将迎来一个新的客户指标时代，更加注重量化客户和业务价值，以及可信社区的兴起，在这个社区中，客户的角色演变为体验生态系统的积极参与者，既是体验生态系统的创造者又是消费者。经验。随着数字商业模式成为未来企业的基石，在客户体验中保持人性化的必要性将变得更加重要。
在一个充满不确定性的世界中，下一个 CX 创新时代将由那些通过同理心和为客户成功交付成果来提高客户价值的品牌引领。Thrivers 将以客户参与的速度共享和应用情报，为数字业务创建新的客户参与模型和指标，并利用去中心化和 Web3 的力量在客户和业务成果中创造公平的价值对等。
IDC 对 2023 年客户体验未来的十大预测是：
- 预测 1：到 2027 年，四分之一的全球品牌将放弃将 CSAT 作为客户体验的衡量标准，并采用与结果相关的客户努力得分作为旅程满意度和成功的关键指标。
- 预测 2：到 2024 年，50% 的 G2000 将采用 CDP 作为企业客户数据服务，像中枢神经系统一样进行实时客户交互，将 CX 指标和收入提高 5%。
- 预测 3：为了培养忠诚度和竞争优势，到 2027 年 64% 的 G2000 将拥有在线社区，核心 IT 应用程序集成将带来新一轮的协作和基于结果的洞察力。
- 预测 4：到 2026 年，40% 的全球 2000 强企业会将员工体验计划纳入其核心 CX 战略，以在 CX、人才获取和保留方面展开竞争，但将难以衡量 EX+CX。
- 预测 5：采用 Web3 技术将推动 45% 的全球品牌创造新的沉浸式体验、可访问的内容和参与的社区，并在 2024 年将 CX 创作者经济发展成为一个价值 3000 亿美元的市场。
- 预测 6：到 2026 年，45% 的全球 2000 强企业将使用 AI/ML 来提升情境并推动客户进入陌生和新颖的体验，同时提高情绪指标和品牌追加销售潜力。
- 预测 7：到 2024 年，至少 30% 的组织将引入新的成功指标来跟踪和衡量客户价值创造的内部和外部流程。
- 预测 8：到 2025 年，50% 的 G2000 企业客户将主要根据供应商客户成功服务的功效来选择他们的 CX 平台供应商。
- 预测 9：到 2024 年，30% 的组织将被迫扩大数据管理和隐私措施，以减轻生态系统合作伙伴造成的数据泄露风险，每次泄露造成 460 万美元的损失。
- 预测 10：到 2026 年，40% 的 G2000 公司将建立安全社区，为未来的元宇宙平台培养人际关系护栏——并收集第一方数据。